Soumises à une réglementation visant à mieux flécher les investissements ainsi qu’à changer les comportements, les banques ont entamé leur mutation vers des produits « verts » voire, plus largement, vers des produits « durables » ou « responsables ». Cependant, il reste du chemin à parcourir pour mesurer efficacement l’impact positif de ces évolutions.
Si les outils de mesure de la performance extra-financière se révèlent complexes à mettre en place, les progrès sont réels : la plupart des banques les déploient progressivement. La pratique du rapport intégré se généralise.
Exemple d'outil de mesure : "Green Weighting Factor" de Natixis
Dès 2018, Natixis a de son côté mis en place un système de bonus-malus sur les financements qu’elle accorde, en fonction de leurs conséquences pour le climat.
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Des français déclarent accorder de l’importance aux impacts environnementaux et sociaux dans leurs décisions de placements
Source : Sondage de septembre 2021 réalisé par l’IFOP et le FIR
Seuls quatre Français sur dix estiment avoir un impact réel sur l’environnement et la société lorsqu’ils orientent leur épargne en ce sens. Ils s’interrogent également sur leur rentabilité. Les produits de la finance verte (écologique) ou bleue (éthique) ne sont pas nécessairement synonymes de moindre rendement. Reste que, pour de nombreux clients, s’il devait exister un arbitrage entre éthique et rendement, ce n’est pas toujours la première qui l’emporterait.
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Le grand public, peu au fait du modèle économique de la banque de détail, comprend mal pourquoi son agence locale ne parvient pas à offrir des délais de réponse aussi rapides et des conditions aussi avantageuses que les nouveaux venus du Web. Certains clients se montrent réticents à payer, mais continuent cependant de vouloir interagir avec un véritable interlocuteur, connaissant leur historique et leurs préoccupations.
Le modèle mutualiste : un bon compromis pour concilier prix et service
La structure capitalistique des réseaux mutualistes (détenus par leurs sociétaires) n’engendre pas la même pression sur les résultats que celle subie par les groupes cotés. Le nombre de leurs agences diminue moins vite que celui des concurrents. Cela explique en partie pourquoi le Crédit Mutuel et sa filiale CIC sont depuis plusieurs années en tête du trophée « Qualité de la banque » établi par le site d’information MoneyVox à partir des notations des clients.
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Un des principaux enjeux pour le système bancaire français aujourd’hui est celui de sa rentabilité, qui reste insuffisante malgré des résultats records. Pour y répondre, la plupart des établissements ont mis en place des mesures incitatives ( jeux concours, objectifs par agence etc.) afin d’encourager leurs équipes commerciales.
Cette quête de la performance, et la rivalité croissante des nouveaux acteurs du secteur technologique, est également ce qui a poussé les banques ces dernières années à accélérer leur digitalisation. Néanmoins, La numérisation croissante de l’économie creuse en effet une nouvelle fracture sociale et appelle des réponses particulières.
Créa-Sol et Parcours Confiance : 2 associations créées par la Caisse d'Epargne pour surmonter la contradiction apparente entre rentabilité et service de l’intérêt général
Elles ont pour vocation à accompagner les clients vulnérables dans leurs projets d’insertion. Leurs conseillers instruisent des dossiers de micro-crédit personnels dont les montants peuvent aller de 300 à 3 000 €.
Les clients bancaires attendent des produits innovants, une expérience personnalisée, fluide, immédiate(notamment dans les processus d’achat en ligne, y compris la souscription d’un paiement en trois fois). Or, la capacité à fournir un service ou un produit au bon moment, à la bonne personne, de façon contextualisée et personnalisée nécessite de pouvoir utiliser des données client à des fins commerciales. Et donc de « transgresser », d’une certaine façon, les principes de confiance et de sécurité qui guident les réseaux traditionnels.
Les banques auraient tout à gagner à obtenir le consentement de leurs clients pour utiliser leurs données afin de mieux les accompagner dans leurs moments de vie. Elles pourraient ainsi améliorer de nombreux processus en les automatisant.
Afin de mieux concilier offre de services innovants et respect des données, le Crédit Agricole a fait partie des premiers groupes bancaires à se doter d’une charte sur la protection des données personnelles de ses clients à l’échelle du globe. Il s'interdit ainsi de les vendre.
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